• Маркетингові дослідження.
  • 2. Технічний розділ.
  • 3.Екологіческій розділ.
  • 6.Правовое забезпечення проекту.
  • 7.Фінансовий розділ.
  • 9.Оцінка ефективності.


  • Дата конвертації30.04.2017
    Розмір66.74 Kb.
    ТипКонтрольна робота

    Скачати 66.74 Kb.

    по Інноваційному менеджменту (2)

    Міністерство освіти Російської Федерації

    Костромської державний університет ім. Н.А. Некрасова

    інститут економіки

    Кафедра управління соціально-економічними системами

    Контрольна робота

    з дисципліни «Інноваційний менеджмент»

    виконала:

    Студентка 4-го курсу 1 групи

    очного відділення

    спеціальності «Менеджмент

    організації »

    Волгіна Катерина Сергіївна

    Науковий керівник: к.т.н., доцент Долгодворов В.Н.

    Кострома

    2009

    1. Маркетингові дослідження.

    Ощадбанк займає провідне становище на ринку роздрібних банківських послуг для фізичних осіб. Банк пропонує своїм вкладникам велику різноманітність вкладних продуктів в рублях і іноземній валюті.

    Робота Ощадбанку з обслуговування клієнтів багатьох не влаштовує. Почнемо з самого актуального: з черг і з якості банківських послуг. Треба сказати, що обслуговування клієнтів банку не на високому рівні. Це пов'язано з наявністю черг, відсутністю консультантів, ввічливого і швидкого обслуговування клієнтів.

    У будь-якому відділенні Ощадбанку Росії в дні масової виплати пенсій, компенсацій, пільг, або прийому комунальних платежів, практично завжди великі черги. Ну чому, постійно впроваджуючи нові технології в процес банківського обслуговування, Ощадбанк Росії не може забезпечити всі філії сучасною технікою і програмами.

    Для оцінки якості обслуговування клієнтів Ощадбанку РФ було проведено опитування. В опитуванні брало участь 50 чоловік. Результати опитування в процентному вираз наведені в таблиці 1.

    Таблиця 1

    Розподіл відповідей респондентів за результатами анкетування.

    Питання.

    Варіанти відповіді

    Відсоток відпові-тівшіх

    1

    2

    3

    Чи існує в Вашій родині необхідність в користування послугами Ощадбанку РФ?

    - є така необхідність

    - немає, такої необхідності не існує

    98%

    2%

    Скільки разів на місяць Вам доводиться звертатися до послуг ОСБ?

    - не більше 1 разу на місяць

    - 2-3 рази на місяць

    - більше 3 разів на місяць

    46%

    50%

    4%

    Таблиця 1 (продовження)

    1

    2

    3

    Чи влаштовує Вас якість послуг, що надаються Ощадбанком?

    - да, в повніше влаштовує

    - влаштовує, але можна внести деякі поправки

    - абсолютно не влаштовує

    35%

    55%

    10%

    Чи влаштовує Вас оформлення клієнт - залів?

    - да, в повніше влаштовує

    - влаштовує, але можна внести деякі поправки

    - абсолютно не влаштовує

    60%

    38%

    2%

    Чи влаштовує Вас зміст інформації про послуги, що надаються ОСБ?

    - влаштовує, що надається інформація доступна, проста в розуміння

    - влаштовує, але без професійної консультації фахівця важка у використанні

    - абсолютно не влаштовує

    5%

    80%

    15%

    Чи користуєтеся Ви терміналами банку?

    - да, регулярно

    - не часто, намагаюся робити всі операції в офісах банку

    - не користуюся

    10%

    35%

    55%

    Чи влаштовують Вас консультації, що проводяться в операційних залах?

    - да, в повніше влаштовують;

    -не доводилося консультуватися, сам компетентний в розв'язуваних питаннях;

    - немає можливості, через відсутність консультантів

    - абсолютно не влаштовує

    10%

    25%

    45%

    20%

    Таблиця 1 (продовження)

    1

    2

    3

    Чи влаштовує Вас якість обслуговування Ощадбанку?

    - влаштовує

    - влаштовує, але вніс би деякі зміни

    - не влаштовує

    15%

    80%

    5%

    Підлога:

    -чоловічий

    -жіночий

    40%

    60%

    Скільки вам років?

    -від 18 до 30

    -від 30 до 45

    -старше 45

    45%

    40%

    15%

    Основну масу опитаних становили люди віком від 18 до 45 років, співвідношення чоловіків і жінок 4: 6. Більшу частину опитаних склали працівники бюджетної сфери, торгівлі і підприємці.

    Рис.1 Сегментація респондентів за статтю.

    Рис.2 Сегментація респондентів за віком.

    За результатами анкетування можна зробити висновок, що в абсолютної більшості респондентів існує необхідність у використанні послуг Ощадбанку. Це залежить від того, що банк надає такі необхідні щомісяця послуги, як оплата комунальних платежів без комісійних, переклад на ощадкнижку пенсії і т.д

    Мал.3 Необхідність у респондентів у використанні послуг Ощадбанку РФ.

    46% звертаються за послугами банку не більше 1 разу на місяць, але більша половина респондентів змушена вдаватися до послуг банку 2 і більше разів на місяць. Що говорить про високу затребуваність банку.

    Рис.4 Частота звернення клієнтів до послуг банку.

    35% респондентів на питання «Чи влаштовує якість наданих Ощадбанком послуг» відповіли позитивно. 55% опитаних все-таки б запропонувала деякі поправки. Більшість не влаштовували черги до платіжних кас. Деякі вважали, що банк повинен більш доступно викладати правила користування терміналами, так як далеко не всі люди легко навчаються на використання нових технологій.

    Рис.6 Ставлення респондентів до якості послуг, що надаються.

    60% респондентів вважають, що оформлення клієнт - залів повністю відповідає всім їх вимогам, а ось 38% - внесли б деякі корективи в оформлення. Більшість з них вважало, що в зв'язку з виникаючими чергами в залах, потрібно більше посадочних місць. Частина респондентів вважає, що проблему черг змогли б вирішити додатково організовані касові місця.

    Рис.7 Ставлення респондентів до оформлення клієнт-залів.

    Як вже було сказано вище, Сбербанк систематично інформує клієнтів про послуги, що надаються, але ось 80% респондентів вважають, що без професійної консультації з фахівцем ця інформація важка у використанні. З ними можна погодитися, адже на буклетах і в рекламних роликах дається короткий опис послуги, більшість нюансів, які представляють інтерес для клієнта опускається.

    Рис.8 Ставлення респондентів до повноти наданої інформації про послуги.

    Банк організував широку мережу терміналів, але от скористатися ними можуть далеко не всі. 55% опитаних (більшість з них були люди старшого віку) сказали, що вони не користуються запропонованими послугами терміналів. Це можна пояснити тим, що Ощадбанк не проводить роз'яснювальних програм по використанню терміналів. Часто можна помітити в клієнт-залах великі черги до платіжних кас, більшість клієнтів стоять для оплати комунальних платежів, а термінал, що стоїть поруч, в якому цю послугу можна виконати за кілька секунд, коштує не ким не затребуваний. Це говорить, про некомпетентність клієнтів про надані нові технології.

    Рис.9 Частота користування терміналами респондентів.

    Клієнтам банку часто потрібна консультація для вибору певного варіанту послуги. Близько половини респондентів відзначили, що стикалися з відсутністю консультантів в операційних залах. Клієнти змушені звертатися за допомогою до касирів, які з - за специфіки своєї роботи не можуть приділити клієнту достатню кількість часу, тим самим задовольнити його.

    Рис.10 Ставлення респондентів до якості консультацій, проведених в операційних залах.

    Багато вже було сказано про проблему черг, що виникають в операційних залах. 84% респондентів стверджують, що їм постійно доводиться стояти в чергах.

    Рис.11 Ставлення респондентів до проблеми черг, що виникають до операційних кас.

    Проаналізувавши таблицю №1 можна зробити висновок, що якість обслуговування клієнтів Ощадбанку РФ є задовільним, але вимагає деякого удосконалення. ОСБ є затребуваним банком, більшість респондентів звертаються за послугами банку кілька разів на місяць. 87% опитаних звертають увагу на рекламу, яка в даний час активно проводиться по всіх засобах масової інформації.

    Скористатися інформацією про послуги, що надаються ОСБ більшість клієнтів (це близько 80%) можуть тільки за допомогою консультантів, відсутність яких спостерігається в більшості філій. Результати опитування також показують, що існує проблема наявності черг до операційних кас, 84% респондентів відповіли, що їм постійно доводиться стояти в чергах. На жаль, малий відсоток клієнтів користується Інтернет - послугами банку, що може сприяти зменшенню черг.

    Таким чином, введення інновації «електронна черга» буде вести до вирішення найактуальнішої проблеми банку - наявності черг.

    2. Технічний розділ.

    Система «Електронна черга» - це електронна система розподілу та обліку клієнтів в черзі і виклику їх до робочих місць. Система електронної черги знаходить широке застосування в організаціях, що працюють з клієнтурою,

    Коротко алгоритм роботи системи виглядає наступним чином:

    При вході в офіс обслуговування встановлено номерковий апарат або інфокіоск, оснащений друкуючим пристроєм. Робочі місця операторів оснащені табло і пультами виклику клієнтів. У зоні очікування встановлено основні табло системи.

    Підійшовши до номерковому апарату, клієнт натискає кнопку навпроти потрібної йому послуги, апарат видає йому талон, на якому серед іншого надрукований номер черги клієнта і кількість осіб в черзі, що стоять перед ним.

    Оператор, який закінчив роботу з черговим клієнтом, натискає кнопку "Наступний" на пульті виклику (бувають двох типів: кнопковий або програмний). Звучить гонг, на табло висвічується номер наступного клієнта.

    Клієнт, який чекає своєї черги, чує звуковий сигнал гонгу і бачить на головному табло номер своєї черги, номер вікна, куди йому потрібно підійти і стрілку напрямку, що допомагає знайти потрібну йому вікно. Клієнт підходить до вікна, позначеному на головному табло, і отримує необхідну йому послугу.

    Розглянемо технічні характеристики обладнання, яке потрібно для організації електронної черги.

    Таблиця 2

    Віртуальний пульт управління

    Незмінні параметри стандартної комплектації

    Системні вимоги ОС

    Windows 9x, 2000, XP,

    Tablet PC Edition, Vista,

    LINUX x86 / х64, Solaris,

    FreeBSD x86 / х64

    Системні вимоги ПК

    Процесор від Intel Pentium 3 і вище

    Оперативна пам'ять від 128 МВ та вище

    Вільний дисковий простір: 200 МВ

    наявність моніторів

    Індіціруемие параметри:

    номер клієнта

    управління

    сервер СУО

    Змінні параметри стандартної комплектації

    можливості

    - обслуговування лінійного потоку

    - обслуговування перехресного потоку

    - обслуговування в системі "одне вікно"

    - обслуговування в режимі запису

    Найменування написів

    Согласно тех.задания Замовника

    Таблиця 3

    Система звукового виклику

    Тип розміщення

    для приміщення

    Потужність (RMS)

    2 х 7 Вт

    Потужність (PMPO)

    2 х 80 Вт

    Опір, Ом

    8

    Регулювання високих частот, дБ

    ± 10

    Регулювання низьких частот, дБ

    ± 10

    Частотний діапазон колонок, Гц

    70 -17 000

    Вхід

    джек RCA

    Блок живлення

    220 В 50/60 Гц

    Розмір, мм

    не більше 145 х 175 х 250

    маса, кг

    не більше 7

    Додаткова опція

    Тип розміщення вулична система звукового оповіщення

    Таблиця 4

    Світлодіодне трьохрядковим табло

    Незмінні параметри стандартної комплектації

    Габарити мм (ширина * висота * товщина)

    650 * 600 * 60

    Висота знака, мм

    100

    Кількість знаків, шт.

    15

    Відстань видимості "від і до", м:

    від 1 до 35

    виконання

    7-ми сегментна матриця

    Яскравість кд / см ** 2:

    0,08

    Кут половинної яскравості:

    120

    Індіціруемие параметри:

    Номер клієнта, вікно виклику

    Робоча температура, С:

    0 / + 50

    Тип нанесення напису

    аплікація

    Передня панель

    оргскло

    корпус

    - анодований алюміній

    - чорний

    Споживана потужність, Вт

    до 150

    Напруга живильної мережі, В

    220

    вага, кг

    до 7

    управління

    сервер СУО

    Змінні параметри стандартної комплектації

    Колір індикації:

    - червоний

    - зелений

    Тип кріплення

    - настінний

    - підвіс на кронштейни

    Найменування написів

    Согласно тех.задания Замовника

    Таблиця 5

    Сенсорний реєстратор EXPERT

    предустановочной вимоги

    Системні вимоги

    Процесор від Intel Pentium 3 і вище

    Оперативна пам'ять від 128 МВ та вище

    Вільний дисковий простір: 200 МВ

    Операційна система

    Windows 9x, 2000, XP, Tablet PC Edition,

    Vista, LINUX x86 / х64, Solaris,

    FreeBSD x86 / х64

    наявність мережі

    220Вт

    організація користувачів

    - локальний комп'ютер -

    з'єднання мережевим кабелем

    без додаткових налаштувань

    - робоча група мережі

    - доменний вхід -

    Облікові записи користувачів

    зберігаються на сервері

    - термінальний сервер -

    видаленний робочий стіл

    Незмінні параметри стандартної комплектації

    Габарити

    500 * 500 * 1200 мм

    Центральне табло

    світлодіодне трьохрядковим табло

    світлодіодне четирехстрочном табло

    світлодіодне пятістрочное табло

    табло оператора

    світлодіодне однорядкове табло

    нанесення написів

    аплікація, ламінація

    вага

    15 кг

    Напруга живильної мережі

    220 В

    споживана потужність

    до 500 Вт

    матеріал

    метал 1,5 мм, порошкова фарба,

    колір на вибір по таблиці RAL

    кріплення корпусу

    підлогове кріплення

    управління

    Альфа Матік Сервер,

    віртуальні пульти операторів

    сенсорна панель

    вбудований сервер

    да

    Вбудований принтер талонів

    да

    Звукова система

    да

    Тип руху задач по операторам

    унікальні оператори

    унікальні оператори, обслуговуючі

    тільки власну закріплену завдання

    переадресація

    до вільного оператору

    Ізеняемие параметри стандартної комплектації

    кількість завдань

    без обмеження

    кількість кнопок

    без обмеження

    Найменування написів

    згідно з технічним завданням Замовника

    Додаткові опції типу руху по операторам

    універсальні оператори

    універсальні оператори, обслуговуючі

    всі поставлені завдання

    перехресні оператори

    змішаний тип операторів

    (Унікальні + універсальні)

    Додаткові опції переадресації

    переадресація

    прихованих черг

    внутрішнього призначення

    - відкладена чергу оператора

    - виклик номера талона з черги внутрішнього призначення по другорядній задачі при просте оператора

    - переадресація номера талона в чергу внутрішнього призначення набирати номер талона по кнопці «наступний» по завершенні обслуговування

    - переадресація номера талона в чергу внутрішнього призначення набирати номер талона з відкладеної черги по завершенні обслуговування

    Додаткові опції центрального табло

    центрального табло

    можливість підключення

    плазмової панелі

    Додаткові опції організації робочих місць

    Wifi робоче місце

    організація доступу до мережі WIFI

    через точку доступу, що підключається до

    сервера СУО по порту локальної мережі

    Таблиця 6

    Табло оператора 5 знаків

    Незмінні параметри стандартної комплектації

    Габарити мм (ширина * висота * товщина)

    650 * 250 * 60

    Висота знака, мм

    100

    Кількість знаків, шт.

    5

    Відстань видимості "від і до", м:

    від 1 до 35

    виконання

    7-ми сегментна матриця

    Яскравість кд / см ** 2:

    0,08

    Кут половинної яскравості:

    120

    Індіціруемие параметри:

    Номер клієнта, вікно виклику

    Робоча температура, С:

    0 / + 50

    Тип нанесення напису

    аплікація

    Передня панель

    оргскло

    корпус

    - анодований алюміній

    - чорний

    Споживана потужність, Вт

    до 150

    Напруга живильної мережі, В

    220

    вага, кг

    до 3

    управління

    сервер СУО

    Змінні параметри стандартної комплектації

    Колір індикації:

    - червоний

    - зелений

    Тип кріплення

    - настінний

    - підвіс на кронштейни

    Найменування написів

    согласно тех.завданням Замовника

    1. Табло оператора на 5 знаків, модель ТВК-100х3.

    Встановлюється над вікном оператора, для відображення номера викликається клієнта.

    2. Центральне інформаційне табло. Модель табло СУО-4_100х20_РБС-080-12х8х4.

    Дане табло рекомендовано при великій кількості кас операторів. Число рядків в табло визначається з приблизного співвідношення:

    - один рядок центрального табло доводиться на кожні 5-6 кас оператора.

    - «Стрілка» вказує напрямок руху до каси оператора.

    Табло може бути 2-х, 3-х, 4-х, 5-ти й більше рядкове.

    Алгоритм роботи: до інформаційної лінії одного групового табло приєднуються кілька пультів оператора (до 99 в даній моделі табло). 2 цифри на табло завжди відображає номер вікна, на який здійснюється виклик, наступні 3 цифри викликається номер.

    Оператор набирає на ПДУ до потрібного номера та натискає кнопку ENTER. На груповому табло при новому виклик, що надійшов звучить звуковий сигнал типу дінго-ДОНГ.

    При надходять дзвінки з інших операторів індикація викликів проводиться на різних рядках табло. Кожен виклик відображається 10 секунд (період регулюється програмно). Потім відображається наступний виклик. І так в кільцевому порядку, зі зрушенням виклику зверху вниз по рядках табло, до зняття виклику оператором.

    Тобто набраний номер буде повторюватися на груповому табло через певний проміжок часу (залежить від кількості викликів в даний момент) до зняття виклику оператором.

    Все ПДУ операторів з'єднуються паралельно до однієї інформаційної лінії.

    Номер ПДУ встановлюється програмно.

    Центральне групове табло може бути виготовлено в декількох примірниках, підключених паралельно, з висновком однаковою інформації на кожному з табло.

    3. Пульт керування оператора.

    При роботі оператори взаємодіють з електронною системою управління чергою за допомогою пультів оператора. Застосовуються два типи пультів:

    - кнопковий (плівковий) пульт оператора з РКІ дисплеєм. Такі пульти, тобто окремі і самостійні пристрої підключаються до системи через інтерфейс типу RS-485;

    - «віртуальний» пульт оператора, який інтегрований в локальну комп'ютерну мережу. Для роботи таких пультів потрібно, що б у кожного оператора був свій ПК.

    4. Блок управління СУО.

    Тип блоку управління залежить від функцій виконуваних системою і очікуваної ймовірності модифікації алгоритму роботи системи і її переконфігуруванні.

    Даний блок управління здійснює функціонування системи за заданим алгоритмом і має можливість підключення ПК для виведення накопиченої статистики, підключення друкувального пристрою, пульта оператора і пульта клієнта. Блок управління СУО зазвичай розміщується всередині стійки з принтером, але може являти собою і окремий пристрій.

    5. Стійка з принтером та ПДУ клієнта ..

    Принтер -рекомендується використовувати чекові принтери для друку талонів з порядковим номером клієнта.

    Найбільш зручно використовувати чекові термопринтери на термобумаге з послідовним інтерфейсом. При поставці термопринтера в складі СУО його ціна визначається типом принтера, його закупівельною ціною.

    ПДУ клієнта - встановлюється при вході в зал очікування поруч з друкуючим пристроєм.

    При вході в зал клієнт натискає кнопку з «підсвічуванням», яка включається короткочасно, після чого принтер друкує чек з порядковим номером клієнта і типом черзі. На чеку також є можливість виводити інформацію про кількість осіб, що стоять перед ним і часом реєстрації. Є можливість самостійно змінювати дизайн чека.

    У стійці розташовуються - чековий принтер, ПДУ клієнта, блок управління, блоки живлення.

    6.Інформаціонная зв'язок компонентів СУО.

    У даній системі застосовується послідовний інтерфейс RS-485, тому що він має підвищену навантажувальну здатність. Кількість інтерфейсів визначається від параметрів конфігурації системи.

    7. Програмна адаптація системи для конкретної конфігурації обладнання.

    Можливості програмного забезпечення:

    -створення статистичних звітів у вигляді таблиць, графіків, діаграм з виведенням інформації на друк;

    - моніторинг потоку клієнтів в режимі реального часу з робочого місця керівника;

    - можливість автоматичного скидання черги у встановлений час;

    - операційна система Windows 95/2000 / NT / XP / Vista;

    - можливість перенаправлення клієнта;

    - все одно можна зателефонувати довільного клієнта тощо.

    8. Зразковий алгоритм роботи, конфігурація системи.

    Кожен оператор в системі повинен мати унікальний номер. (Номер 0 зарезервований для системних потреб і використовується ПДУ клієнта.)

    Групи операторів, що виконують схожі функції, повинні утворювати черги (наприклад, якщо оператори 5,6 і 7 - це касири, які беруть оплату і до них варто загальна черга клієнтів, то вони повинні мати один номер черги). Кожна чергу в системі повинна мати власний номер. Для кожного оператора повинен бути заданий номер черги, яку він обслуговує.

    Для переадресації клієнта в системі кожен оператор повинен знати нумерацію операторів і нумерацію черг.

    При закінченні обслуговування клієнта оператором (при натисканні кнопки ENTER на ПДУ) виконується операція за замовчуванням для клієнта відповідно до заданих умов.

    Також може бути виконана ручна переадресація клієнта оператором до заданого оператору (за його номером) або в задану чергу (за номером черги). Може бути виконана звичайна переадресація (коли клієнт переадресовується в кінець черги) або пріоритетна (коли клієнт переадресовується в початок черги).

    Комп'ютер (надає Замовник), на якому відбувається робота керуючої програми (сервер СУО), повинен мати ОС типу WINDOWS XP і два вільних послідовних порту (COM порту). Один порт використовується для забезпечення зв'язку керуючої програми і компонентів системи, інший для підключення чекового принтера.

    Всі операції, що відбуваються в електронній черзі, будуть комп'ютеризовані, тобто збільшення обов'язків у обслуговуючого персоналу не буде.

    3.Екологіческій розділ.

    Впровадження інновації «електронна черга» не впливатиме на екологічні обстановку.

    4. Організаційний розділ.

    Організаційна структура Ощадбанку Росії з урахуванням що відбуваються в ній змін може бути віднесена до функціонально-Девізіональние структурі класичного типу, сформованої за регіональним і продуктовому ознаками.

    Організаційна структура Костромського ОСБ№ 8640 відображена на малюнку 1.

    5.Соціальний розділ.

    Впровадження в практику такої інновації як «електронна черга» тягне за собою максимальну соціальну вигоду.

    В результаті впровадження даної інновації відбувається оптимізація роботи:

    - розподіл навантаження на операторів за допомогою вбудованого в систему алгоритму;

    - оптимізація роботи на основі щоденного статистичного аналізу;

    - якісна зміна умов роботи для персоналу;

    Підвищення ефективність обслуговування полягає в наступному:

    - зручне поділ потоків або побудова певного порядку обслуговування;

    - підвищення ефективності роботи окремого співробітника і офісу в цілому;

    - підвищення рівня конфіденційності обслуговування;

    Соціальна вигода для клієнтів

    - електронна черга дозволить Вашим клієнтам уникнути конфліктних ситуацій і підвищить культуру обслуговування

    - організація очікування (в очікуванні виклику Ваші клієнти зможуть ознайомитися з додатковими послугами та інформацією)

    - можливість запису на послугу або операцію (через інтернет або за допомогою меню кіоску-реєстратора)

    Зупинимося докладніше на перевагах такої системи:

    1) відвідувач позбавлений стомлюючого очікування в черзі. Взявши талон з номером, він може сісти і спокійно чекати, читаючи або просто відпочиваючи. Система викличе його автоматично;

    2) підійшовши до вікна для обслуговування, клієнт може говорити з оператором один на один, ніхто не буде дивитися через його плече. Це означає довірливість і конфіденційність;

    3) для персоналу - це кращі умови праці, менше стресу і більше конфіденційний контакт з клієнтами. Службовці завжди знають, скільки клієнтів чекають своєї черги, і можуть відповідно планувати роботу;

    4) для адміністрації - система дозволяє ефективно планувати роботу, постійно видаючи інформацію про кількість відвідувачів. При необхідності тих чи інших послуг може бути відданий пріоритет. Статистика, що постійно знаходиться в пам'яті комп'ютера, дає можливість оптимальним чином комплектувати організацію персонал.

    6.Правовое забезпечення проекту.

    Інновації «електронна черга» є повністю легітимною. При установці і використанні за призначенням законодавство РФ не порушується.

    7.Фінансовий розділ.

    Для впровадження даної інновації буде закуплено електронне обладнання. Розрахунок капітальних вкладень зробимо в таблиці 7.

    Таблиця 7

    устаткування

    Ціна, руб.

    Табло оператора на 5 знаків, модель ТВК-100х3.

    3600

    Центральне інформаційне табло

    19500

    «Віртуальний» пульт управління оператора

    0

    Блок управління СУО

    12300

    Стійка з принтером та ПДУ клієнта

    58500

    Інформаційна зв'язок компонентів СУО

    3300

    Програмна адаптація системи для конкретної конфігурації обладнання

    67500

    Разом:

    164700

    За даними наведеними в таблиці 7 можна зробити висновок, що капітальні вкладення при впровадженні інновації становитимуть 164700руб.

    8. Економічний розділ.

    Розглянемо економічні дані ВАТ "Сбербанк Росії".

    Власники: Центробанк (57,6%), інституційні інвестори (36,5%), неинституционального інвестори (0,8%), приватні інвестори (5,1%)

    Номер п / п

    Найменування статті

    Дані на звітну дату

    1

    2

    3

    I. АКТИВИ

    1

    Грошові кошти

    103 786 496

    2

    Кошти кредитних організацій в Центральному банку Російської Федерації

    96 816 549

    2.1

    обов'язкові резерви

    88 494 969

    3

    Кошти в кредитних організаціях

    6 449 878

    4

    Чисті вкладення в цінні папери, які оцінюються за справедливою вартістю через прибуток або збиток

    261 651 757

    5

    Чистий позичкова заборгованість

    4 696 167 088

    6

    Чисті вкладення в цінні папери та інші фінансові активи, наявні для продажу

    227 080 979

    6.1

    Інвестиції в дочірні та залежні організації

    16307 482

    7

    Чисті вкладення в цінні папери, що утримуються до погашення

    0

    8

    Основні засоби, нематеріальні активи та матеріальні запаси

    169 301 674

    9

    Інші активи

    53 785 709

    10

    всього активів

    5 615 040 130

    11. ПАСИВИ

    11

    Кредити, депозити та інші кошти Центрального банку Російської Федерації

    6 268 661

    12

    Кошти кредитних організацій

    146 508 92S

    13

    Кошти клієнтів (некредитних організацій)

    13.1

    Вклади фізичних осіб

    2 884 967 685

    14

    Фінансові зобов'язання, які оцінюються за справедливою вартістю через прибуток або збиток

    0

    15

    Випущені боргові зобов'язання

    195 118 734

    16

    Інші зобов'язання

    65 370 830

    17

    Резерви на можливі втрати за умовними зобов'язаннями кредитної характеру, іншим можливим втратам і операціями з резидентами офшорних юн

    13 255 078

    18

    всього зобов'язань

    4 882 440 603

    III. ДЖЕРЕЛА ВЛАСНИХ КОШТІВ

    19

    Кошти акціонерів (учасників)

    67 760 844

    19.1

    Зареєстровані звичайні акції та частки

    64 760 844

    19.2

    Зареєстровані привілейовані акції

    3 000 000

    19.3

    Незареєстрований статутний капітал неакціонерних кредитних організацій

    0

    20

    Власні акції (частки), що викуплені в акціонерів (учасників)

    615

    21

    Емісійний прибуток

    228 054 226

    22

    Переоцінка за справедливою вартістю цінних паперів, наявних для продажу

    -1 842 288

    23

    Пересценка основних засобів

    6 091 329

    24

    Нерозподілений прибуток минулих років (непокриті збитки минулих років)

    363 926 753

    25

    Прибуток (збиток) за звітний період

    66 609 278

    26

    Всього джерел власних коштів

    732 599 527

    27

    всього пасивів

    5 615 040 130

    Сукупні активи: 5,6 трлн руб.(На 1 липня 2009 року), N1 в Росії

    Капітал: 769,2 млрд руб. (На 1 вересня 2009 року)

    Чистий прибуток в 2008 році: 116,7 млрд руб.

    Число співробітників: 262 401 особа.

    Число співробітників в ОСБ№8640 в філії - 50 чоловік, з них опереціоністов - 9 осіб.

    Середня заробітна плата операціоністів-10400 руб.

    Аналізуючи економічне становище банку можна зробити висновок, що для впровадження інновації «електронна черга» отримання кредиту не потрібно.

    Розглянемо завантаженість робочого дня операціоністів на графіку №2.

    малюнок 2

    З графіка видно, що до впровадження інновації в робочому дні оперціоніста явно видно «годину пік». Після впровадження «електронної черги» очікується оптимізація робочого дня

    9.Оцінка ефективності.

    При впровадженні інновації «електронна черга» в першу чергу спостерігається соціальна вигода.

    Відбуваються зміни в ефективності обслуговування:

    - зручне поділ потоків або побудова певного порядку обслуговування;

    - підвищення ефективності роботи окремого співробітника і офісу в цілому;

    - підвищення рівня конфіденційності обслуговування.

    Переваги для клієнтів полягають в наступному:

    - електронна черга дозволить клієнтам уникнути конфліктних ситуацій і підвищить культуру обслуговування;

    - організація очікування (в очікуванні виклику клієнти зможуть ознайомитися з додатковими послугами та інформацією);

    - можливість запису на послугу або операцію (через інтернет або за допомогою меню кіоску-реєстратора).

    За допомогою інновації можна здійснювати контроль над проектами, який полягає в:

    - аналізі проведених акцій і їх ефективність;

    - оцінка затребуваності нових послуг і їх подальша оптимізація;

    - загальна оцінка організації, як структури, так і окремого підрозділу;

    - віддалений online моніторинг і збір статистичних даних.

    Відбувається оптимізація роботи:

    - розподіл навантаження на операторів за допомогою вбудованого в систему алгоритму;

    - оптимізація роботи на основі щоденного статистичного аналізу;

    - якісна зміна умов роботи для персоналу.

    Так само при впровадженні інновації «електронна черга» присутній і економічна вигода. Вона виходить з оптимізації роботи. Якщо до впровадження інновації черзі організовувалися в так званий «час пік» зазвичай це з 12.00-14.00 та з 16.00-18.00, тобто під час потенційного обідньої перерви у клієнтів і після завершення робочого дня. Виходить так, що поки клієнтів небагато деякі операціоністи знаходяться без роботи, а в «годину пік» працюють в авральному режимі. Після впровадження інновації «електронна черга» відбувається оптимізація роботи, тобто потрібно на двох операціоністів менше.

    Якщо середня заробітна плата операціоніста становить 10400руб., То при скороченні двох касових працівників скорочуються витрати на заробітну плату в сумі приблизно 20800руб.в місяць, за 10месяцев економія становитиме 208000руб., Що повністю окупить витрати потребовавшиеся для впровадження «електронної черги». Тобто термін окупності становить 10 місяців.

    Е = Д - К, де

    Е - економічна вигода;

    Д - дохід банку, за 10 міс. від скорочення 2 чоловік;

    К - капітальні вкладення.

    Е = 208000 - 164700 = 43300 руб.

    Тобто протягом вже 10 перших місяців буде доповнення до основного доходу 43300 руб., Що є економічною вигодою.

    Таким чином, при впровадженні інновації «електронна черга» тягне за собою соціальну та економічну вигоду.