• 1. Теоретичні основи управління процесом обслуговування покупців на підприємстві
  • Управління процесом обслуговування покупців і їх інформованість
  • Особливості управління процесом обслуговування покупців в ВАТ «Владхлеб»
  • Рівень організації процесу обслуговування покупців в ВАТ «Владхлеб»
  • 3. Аналіз комерційної діяльності ВАТ «Владхлеб»
  • Список літератури


  • Дата конвертації08.06.2017
    Розмір107.25 Kb.
    ТипКурсова робота

    Скачати 107.25 Kb.

    Проблеми обслуговування покупців ВАТ "Владхлеб"

    зміст

    зміст 4

    Вступ

    Актуальність роботи пояснюється тим, що від рівня обслуговування покупців багато в чому залежить ефективність торгівлі. Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування є запорукою формування конкурентної переваги підприємства на ринку, сприяє підвищенню його іміджу і безпосередньо впливає на фінансові результати діяльності. Торгівля це діяльність людей, пов'язана із здійсненням актів купівлі продажу і представляє собою сукупність специфічних технологічних і господарських операцій, спрямованих на обслуговування процесу обміну. Торговий бізнес як опорна складова розвинених економічних відносин багато в чому сприяє вирішенню головного завдання суспільного виробництва задоволенню різнобічних потреб людей.

    В даний час, коли з'являються нові типи роздрібних торгових підприємств і посилюється конкуренція в боротьбі за покупця, суть комерційної роботи в роздрібній торгівлі полягає в тому, щоб за допомогою якнайповнішого задоволення потреб населення отримувати необхідну прибуток. Основний спосіб досягнення цього завдання - пропозиція покупцям товару певної якості, в потрібному асортименті, в необхідні терміни і на більш вигідних умовах, ніж конкуренти. Існування будь-якої організації неможливе без постійного щоденного прийняття та реалізації тих чи інших рішень на різних рівнях управління, спрямованих на підвищення ефективності виробництва, конкурентоспроможності продукції та послуг.

    Ефективна діяльність підприємств і господарських організацій, стабільні темпи їх роботи і конкурентоспроможність в сучасних економічних умовах в значній мірі визначаються рівнем управління. Комерційна діяльність чітко орієнтована на отримання прибутку, чим в умовах розвиненої конкуренції досягається і задоволення суспільних потреб. Це найважливіша передумова і причина зацікавленості в результатах комерційної діяльності. Реалізація цього принципу на ділі залежить не тільки від наданої підприємством самостійності але й необхідності фінансувати свої витрати без державної підтримки, але і від тієї частки прибутку, яка залишається в розпорядженні підприємства після сплати податків.

    Метою даної курсової роботи є виявлення проблем обслуговування покупців в комерційній сфері і формування підвищення ефективної комерційної діяльності шляхом вдосконалення системи обслуговування покупців.

    Досягнення мети можливо при постановці і реалізації наступних завдань:

    • вивчити та систематизувати інформацію по темі курсової роботи, отриману з різних джерел;

    • визначити поняття та критерії процесу обслуговування;

    • проаналізувати рівень процесу обслуговування;

    • розробити заходи, спрямовані на підвищення ефективності процесу обслуговування покупців;

    • дати оцінку ефективності заходів, спрямованих на підвищення ефективності процесу обслуговування покупців.

    Об'єктом дослідження є відкрите акціонерне товариство «Владхлеб». Предмет дослідження виступає управління процесом обслуговування покупців в ВАТ «Владхлеб».

    Методологічною і теоретичною основою для написання даної роботи послужили праці таких вчених, як В.А. Абчук, І.А. Бланк, С.Н. Виноградова, Ю.В Гуняк., М. Леві, Л.В. Осипова, І.М. Сіняява, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серьогіна, та ін.

    1. Теоретичні основи управління процесом обслуговування покупців на підприємстві

      1. Характеристика елементів формують рівень обслуговування покупців

    Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень обслуговування покупців. Даний показник є інтегральним, що включає ряд приватних показників, таких як культура обслуговування покупців, швидкість торговельного обслуговування, стабільність товарного асортименту, спектр послуг, що надаються покупцям і т.д. [11].

    Одним з основних вимог функціонування підприємств та їх асоціацій в умовах ринкової економіки є беззбитковість господарської та іншої діяльності, відшкодування витрат власними доходами і забезпечення в певних розмірах прибутковості, рентабельності господарювання. Головне завдання підприємства - господарська діяльність, спрямована на отримання прибутку для задоволення соціальних і економічних інтересів членів трудового колективу та інтересів власника майна підприємства. Основними показниками, що характеризують результати торговельної діяльності діяльності торгових підприємств, виступають товарообіг, валовий дохід, інші доходи, витрати обігу, прибуток і рентабельність.

    Високий рівень обслуговування покупців, може бути, досягнутий лише в результаті тісної взаємодії всіх ланок торгівлі:

    • зниження витрат споживання;

    • надання різноманітних послуг населенню;

    • стимулювання продажів [15].

    Якість обслуговування покупців знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення. Виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витрати часу покупців і якості послуг, культури обслуговування.

    Більшість вчених оцінюючи якість обслуговування, одностайно розглядають його виходячи з витрат часу покупців на придбання товарів і умов, в яких покупець здійснює покупку. Якість обслуговування, на їхню думку, визначається [1 + 1]:

    • як мінімальний час, витрачений на придбання товарів, і комфорт обслуговування

    • як цілий комплекс торгового обслуговування від формування потреб на вироби до остаточної підготовки його споживачеві, або як оптимізація витрат для покупців і для сфери обслуговування.

    Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців в магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торгового підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством обраної ринкової ніші.

    Управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку підприємства, а, отже, і на можливості фінансового забезпечення його подальшого розвитку [11].

    Високий рівень обслуговування покупців і досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій галузі на споживчому ринку формує високий розмір його гуд-вілла і відповідно підвищує ринкову вартість підприємства за рахунок невловимих активів.

    Забезпечення відповідного рівня обслуговування покупців в магазині є не тільки проявом доброї волі менеджерів підприємства, спрямованої на забезпечення високих кінцевих результатів господарської діяльності, а й прямий їх обов'язком, що випливає з вимог законодавчих та інших нормативних актів, пов'язаних із забезпеченням прав покупців в процесі їх торгового обслуговування [5].

    Хоча поняття «рівень обслуговування покупців» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. На думку покупців і торгових експертів, до числа найбільш важливих відносяться такі елементи:

    1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців.

    2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.

    3. Надання покупцям додаткових торгових послуг, пов'язаних зі специфікою реалізованих товарів.

    4. Широке використання засобів внутримагазинной реклами та інформації.

    5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців в торговому залі.

    6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині [17].

    Найважливішим елементом, що формує рівень обслуговування покупців в магазині, є підготовка товарів до продажу. Підготовка товарів до продажу сприяє [30]:

    • звільненню продавців та інших працівників від зайвих витрат часу і праці в процесі обслуговування покупців,

    • швидкому відпуску товарів і збільшення пропускної здатності магазинів, скорочує товарні втрати і підвищує коефіцієнт використання торгового залу.

    Продаж товарів є заключним етапом процесу обслуговування покупців. Послідовність проведення окремих операцій залежить від складності асортименту товарів, що продаються, характеру попиту покупців, застосовуваних форм продажу. Незважаючи на принципові відмінності в організації продажу товарів із застосуванням різних форм, особливо самообслуговування, і з індивідуальним обслуговуванням покупців, вони мають і спільні риси.

    У магазинах процес продажу складається з наступних операцій:

    1. Зустріч покупця і виявлення попиту. Ця операція є початковим елементом процесу продажу. Його завдання - виявити наміри покупців щодо моделі, фасону, якості, ціни та інших ознак товару.

    2. Пропозиція і показ товарів є найважливішим складовим елементом процесу обслуговування покупців. Правильна організація показу товарів можлива тільки на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладення. При показі продавець уточнює запити покупців, звертає увагу на особливості окремих товарів, розкриває товарознавчі, естетичні властивості, якість виробів [21].

    3. Допомога у виборі товарів і консультація.

    У свою чергу консультація підвищує культуру торгівлі. Консультація при показі і відборі товарів включає:

    • відомості про призначення товарів різних марок,

    • про способи експлуатації та поводження з товарами,

    • про норми споживання окремих товарів залежно від конкретних умов їх використання,

    Консультація не повинна обмежуватися тільки повідомленням цікавлять покупця відомостей про товари, а й сприяти пропаганді нових товарів, вихованню естетичних смаків покупців.

    1. Оплата вартості товарів, упаковка і видача товарів.

    Заключна стадія процесу обслуговування покупців і може здійснюватися в розрахунковому вузлі, де покупець пред'являє товари контролеру-касиру, самостійно відібрані в залі самообслуговування.

    Велике значення має правильна угруповання товарів в торговому залі в залежності від частоти попиту [7].

    Велике значення має рекламне оформлення магазинів, яке вирішується з урахуванням архітектурних особливостей будівлі, інтер'єру магазину і конструкції торгово-технологічного обладнання [9].

    Таким чином, високий рівень обслуговування покупців, може, досягнутий лише в результаті тісної взаємодії всіх ланок торгівлі, зниження витрат споживання і надання різноманітних послуг населенню. Рівень обслуговування включає в себе показники, такі як культура обслуговування покупців, швидкість торговельного обслуговування, стабільність товарного асортименту, спектр послуг, що надаються покупцям і т.д.

      1. Управління процесом обслуговування покупців і їх інформованість

    Підхід до роботи над підвищенням якості обслуговування клієнтів повинен бути орієнтований, в першу чергу, на самого клієнта, на підвищення купівельної лояльності.

    Ввічливі, уважні, добре знають пропонований товар, продавці-консультанти, широкий асортимент, зручність місцезнаходження магазину, розташування товарних груп: якщо всі елементи продумані, то цілком природно, що всі вони постійно працюють на підвищення якості обслуговування клієнтів, що і називається високим рівнем сервісу [22].

    Підвищення якості обслуговування клієнтів - один з основних джерел зростання продажів. Крім того, не варто забувати, що співробітники магазина своїм ставленням до покупців демонструють ставлення, яке їм показує керівництво.

    На поведінку покупця при покупці товару великий вплив роблять фактори культурного, соціального, особистого і психологічного характеру.

    Підхід до підвищення якості обслуговування повинен також здійснюватися з позиції зручності для покупця. Підвищення якості обслуговування клієнтів має кілька аспектів.

    По-перше, для ефективного і стабільного підвищення якості обслуговування клієнтів слід дізнатися ближче свого покупця. А для цього, його потрібно «класифікувати», тобто розбити на групи. Причому зробити цю розбивку не по статі, віку або рівнем доходу, а по тих особливостей поведінки, які покупець демонструє в процесі відвідування магазину і його потреб, проговорюються їм безпосередньо і прихованих, часом не усвідомлював. І відповідно до цієї розбивці намагатися в ході роботи вловлювати ноти настрою клієнта і знаходити максимально індивідуалізований шлях роботи з ним.

    По-друге, підвищення якості обслуговування клієнтів немислимо без роботи над мікросвітом магазину, який складається з двох складових: технологічної та психологічної [8].

    Велике значення має впровадження різних форм стимулювання окремих працівників і колективу всього торгового підприємства за підвищення якості торговельного обслуговування. В цьому відношенні важливу роль зіграла система управління якістю праці в магазинах, яка сприяє [15]:

    • зміцнення трудової дисципліни,

    • скорочення кількості скарг,

    • підвищенню відповідальності кожного працівника за виконання своїх обов'язків.

    Покупці хочуть лише, щоб в них бачили не просто одного з маси відвідувачів магазину, а конкретної людини з його індивідуальними особливостями. Психологічний фактор часто виявляється навіть більш значущим, ніж технічні умови. Психологічна складова визначається атмосферою магазину.

    В умовах досить жорсткої конкуренції перед кожною з компаній стоїть завдання створення свого власного імені і залученні клієнтів, це в свою чергу дозволить підвищити культури обслуговування покупців [3].

    Підвищення культури торгового обслуговування передбачає [12]:

    • сувору дисципліну, чіткість і оперативність в роботі, знання працівниками магазину товарів, їх особливостей;

    • вміння дати раду, консультацію покупцеві;

    • досконале володіння різними операціями, пов'язаними з продажем товарів;

    • гарне зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину, охайний зовнішній вигляд продавця, вміння тримати себе, бути ввічливим, доброзичливим, тактовним.

    Необхідною умовою підвищення культури торговельного обслуговування є:

    • дотримання правил торгівлі;

    • встановлення постійного контролю

    • за збереженням товарно-матеріальних цінностей;

    • організацій праці, трудовою дисципліною

    Дієвими засобами підвищення культури торговельного обслуговування покупців є:

    • вдосконалення виховної роботи в колективі,

    • підвищення кваліфікації та творчої ініціативи працівників,

    • застосування нових форм і методів організації праці.

    У комплексі функцій торгових підприємств одне з провідних місць посідає управління процесів обслуговування покупців в магазині.

    Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців в магазинах є однією з форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги [9].

    Управління обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку торговельного підприємства, а отже і на можливості фінансового забезпечення його подальшого розвитку. Високий рівень обслуговування покупців і досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій галузі на споживчому ринку підвищує ринкову вартість підприємства за рахунок невловимих активів [9].

    Якість торгового обслуговування, як характеристика діяльності окремого підприємства, оцінюється системою показників. Нижче приведена рекомендована система показників, що дозволяє дати комплексну оцінку якості торговельного обслуговування:

    1. Стійкість і широта асортименту товарів.

    При формуванні асортименту продовольчих товарів рекомендується дотримуватися встановленого для магазину асортиментний перелік, забезпечувати широту і стійкість внутрішньогрупового асортименту, взаємозамінність і комплексність вибору і покупки товарів з урахуванням чисельності населення в радіусі обслуговування, обсягів, сезонності попиту та інших факторів. У магазині неможливо, та й економічно недоцільно забезпечувати наявність всього торгового асортименту товарів.

    Від стійкості і широти асортименту багато в чому залежить час, який витрачається покупцем для придбання необхідного товару. Повнота і стабільність асортименту сприяють популярності магазину, зростанню збуту, валових доходів і прибутку.

    1. Дотримання технології обслуговування покупців характеризує відповідність фактичної технології обслуговування тієї, яка передбачена магазину відповідно до типу, стандарту, ліцензії і т.д.

    Технологія обслуговування впливає на час, що витрачається покупцями на придбання покупок в конкретному магазині. Основоположними вимогами раціональної технології торговельного обслуговування є: своєчасність приймання товару, ретельність підготовки його до продажу, раціональність розміщення відповідно до особливостей товару, пополняемость товарного запасу відповідно до попиту покупців, дотримання умов зберігання та продажу товарів, організація доставки товарів покупцеві.

    1. Витрати споживання. Відображають витрати часу покупця на придбання товару [22]. Їх можна класифікувати наступним чином:

      • витрати часу на дорогу в магазин і назад (пов'язані з розміщенням і спеціалізацією магазинів);

      • витрати часу на повторне відвідування магазину або відвідування декількох магазинів в разі відсутності необхідного товару (залежать від широти і стійкості асортименту в магазині); витрати часу на очікування, ознайомлення з товаром в магазині і його відбір;

      • розрахунок за покупку і отримання обраного товару.

    У конкретному магазині витрати часу покупців залежать від тривалості очікування обслуговування, дотримання режиму роботи магазину, наявності товару, організації торгово-технологічних процесів, організації праці продавців, касирів та інших категорій працівників.

    Чим ширше асортимент, тим більше часу займає ознайомлення і вибір товару. Разом з тим у міру вивчення технічних засобів реклами та організаційних форм показу товару, а також підвищення якості консультацій, час, що витрачається на вибір товару, зменшується [13].

    Покупцеві небайдуже, скільки часу він витратив на покупку необхідних товарів. Безліч конфліктних ситуацій виникає через тривале перебування покупців в чергах. Впровадження прогресивних методів продажу, вдосконалення інформації та реклами сприяють значному скороченню часу покупців, що витрачається на придбання товарів.

    1. Активність продажу товарів, професійну майстерність працівників, які обслуговують покупців.

    Тут слід оцінити знання продавцем товару, його корисності; знання правил експлуатації товару і способів споживання; тонке розуміння психології покупців; мистецтво демонстрації і пропозиції товарів; вміння рекламувати товар і запропонувати супутні і взаємозамінні товари; швидкість обслуговування; ввічливість і повагу по відношенню до покупця.

    1. Організація торговельної реклами та інформації - допомагає покупцеві вибрати товар або послугу, орієнтуватися в торговому залі.

    Реклама має виховний характер, так як під її впливом покупець вибирає товар, вважаючи її достовірною, а товар - якісним. Інформація про правила продажу товарів, їх розміщення, ціни, корисності, отримання необхідної покупцеві консультації надає допомогу покупцеві не тільки у виборі товарів, а й сприяє скороченню витрат споживання [22].

    1. Надання покупцям послуг - характеризує види пропонованих покупцеві послуг, їх обсяг і якість, на думку покупців.

    2. Завершеність покупки - обумовлений усіма попередніми показниками і самим безпосереднім чином залежить від них, визначається цей показник коефіцієнтом завершеності покупки.

    Завершеність покупки багато в чому залежить від дотримання технології обслуговування, швидкості і якості обслуговування, професійної майстерності продавців, активності реклами (інформації). Для визначення цього показника необхідно проводити вибіркові дослідження торгового обслуговування за допомогою таких засобів, як опитування покупців, моментні спостереження за процесом обслуговування, інтерв'ю з працівниками торгового залу та ін. Завершеність покупки безпосередньо пов'язана з рівнем сервісного обслуговування.

    1. Якість обслуговування, на думку покупців - є узагальнюючим і відображає думку покупців про рівень обслуговування.

    Якість праці залежить від якості підготовки працівників магазину, організації праці, чіткості визначення функцій, які виконуються різними категоріями працівників, механізації і автоматизації умов праці, організації внутрішнього контролю над діяльністю працівників масових професій. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину і метою опитування. Результати опитувань покупців використовуються нарівні з іншими способами оцінки якості обслуговування [18].

    Показники, здатні визначити якість обслуговування покупців це сукупність рис і характеристик послуги, які мають відношення до їх здатності задовольняти заявлені або побічні потреби. Покупець після відвідування торгового залу оцінює стан культури обслуговування і перед виходом з магазину повертає анкету продавцеві або опускає її в спеціально відведений ящик. Виділяють наступні групи показників якості обслуговування: швидкість обслуговування; психологічні показники (ввічливість, доброзичливість і т.д.)

    Тому необхідно підвищувати рівень культури торгового персоналу, його професійні знання, ввічливість, люб'язність по відношенню до покупців, вміння чітко і тактовно виконувати доручені функції.

    Важливою вимогою підвищення якості торговельного обслуговування є знання персоналом магазинів психології покупців. Ці знання повинні допомагати працівникам торгівлі:

    • вивчати типи і психологічні особливості покупців;

    • мотиви здійснення покупок;

    • знати особливості сприйняття покупцями різних товарів;

    • володіти прийомами зосередження їхньої уваги на пропоновані товари;

    • вміти порушити інтерес і бажання до покупки тих чи інших продуктів [24].

    Без знань основ психології людей, їх відчуттів, сприйнять, емоцій, бажань жоден працівник магазину не зможе виконувати свої функції обслуговування покупців. Психологічні чинники повинні допомагати продавцям, обслуговувати покупців, переконати їх у доцільності покупки товарів в їх же власних інтересах. Покупець завжди повинен бачити в продавця захисника, його купівельних інтересів, а не купця, у що б то не стало хоче продати товар. Саме в цьому полягає в першу чергу складне мистецтво взаємодії продавця з покупцем.

    1. Особливості управління процесом обслуговування покупців в ВАТ «Владхлеб»

        1. Коротка характеристика ВАТ «Владхлеб»

    Акціонерне Товариство «Владхлеб» було зареєстровано 5 листопада 1992 року, а 21 вересня 1994 року була перетворено в акціонерне товариство відкритого типу ВАТ «Владхлеб».Основними видами діяльності товариства є: виробництво кондитерських, хлібобулочних виробів, торгівля, розвиток мережі магазинів, кафе та інші види діяльності, передбачені Статутом.

    На сьогоднішній день ВАТ «Владхлеб», до складу якого входять два хлібозаводи (СПП №2 і СПП №3), є провідним і найбільшим підприємством холдингу. Саме тут виробляється наймасовіший сорт хліба в Примор'ї - «Подільський». Також хлібозаводи виробляють великий асортимент житньо-пшеничних сортів хліба, батонів, булочок, дієтичних і лікувально-профілактичних хлібів та іншої популярної продукції: сушок, бубликів, пряників, сухариків і т.д. Всього в асортименті ВАТ «Владхлеб» близько 100 найменувань, з яких тільки хлібобулочних - більше 80.

    В основу виробничої діяльності компанії покладені як традиційні, так і сучасні технології хлібопечення з використанням тільки натуральних продуктів і самого кращого сировини. Деякі види продукції взагалі не мають аналогів на російському ринку.

    У «Владхлебе» прагнуть зробити хлібобулочні вироби джерелом здоров'я, продуктом, який із задоволенням би їли люди, які прагнуть зберегти струнку фігуру і гарне самопочуття. Ведеться щоденна робота над вироблюваним асортиментом - поліпшення смакових якостей, оформлення, збільшення термінів придатності. Постійно підбираються цікаві види сировини, розробляються нові вироби, які зацікавлять покупців.

    Сьогодні ВАТ «Владхлеб» рухається по шляху найбільш передових підприємств Європи та європейської частини Росії. Повним ходом йде процес технічного переозброєння, модернізацію устаткування. Безперервна робота над вдосконаленням виробництва і управління дозволяє «Владхлебу» не просто зберігати лідируючі позиції за асортиментом і якістю продукції, але і стабільно розвиватися, освоювати нові ринки і технології.

    Місія компанії «Владхлеб» полягає в забезпечення населення Далекого Сходу якісною продукцією на рівні світових стандартів шляхом впровадження новітніх технологій у виробництві та управлінні.

    Своєю довгостроковій ВАТ «Владхлеб» ставить лідерство в області виробництва якісної високорецептурних хлібобулочної та кондитерської продукції.

    З давніх-давен в Росії хліб є продуктом №1. Поряд з круп'яними кашами та картоплею хліб і понині займає центральне місце на столах росіян. Тому компанія відчуває велику відповідальність перед людьми, які щодня купують її хліб.

    Стратегія розвитку ВАТ «Владхлеб» складається з наступних ключових компонентів:

    1. Концентрація зусиль на задоволенні потреб покупців. Компанія постійно працює над асортиментом хліба, хлібобулочних та кондитерських виробів, щоб якомога повніше задовольнити переваги покупців. Також посилено працює над збільшенням виробництва найбільш масових сортів хлібопродукції.

    2. Застосування самих передових досягнень. Виявляються і впроваджуються найбільш ефективні новаторські ідеї в області виробництва і продажів, які допомагають зменшити витрати, поліпшити якість хліба, а також збільшити обсяги продажів.

    3. Інвестиції в нові технології. «Владхлеб» вкладає гроші в новітні засоби виробництва і маркетингу, які дозволяють поліпшити якість продукту, одночасно скорочуючи витрати.

        1. Рівень організації процесу обслуговування покупців в ВАТ «Владхлеб»

    Найважливішим елементом організації процесу обслуговування покупців є використовуваний метод продажу товарів. Цей показник не тільки формує тип підприємства, а й визначає зміст всіх основних торгово-технологічних процесів. Для покупців, він значною мірою визначає зручності здійснення покупок в магазині і обсяг витрат часу на обслуговування.

    Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям.

    До числа основних операцій продажу товарів відносяться:

    1. ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом продукції;

    2. формування мотивації вибору продукції покупцем;

    3. відбір обраних товарних позицій;

    4. розрахунок за придбану продукцію і отримання покупки.

    Характер і структура операцій з продажу продукції залежать в першу чергу від асортименту реалізованої продукції та методів її продажу.

    Компанія «Владхлеб» здійснює збут і реалізацію продукції за коштами оптового та роздрібного продажу. Роздрібний продаж продукції компанії здійснюється в фірмових магазинах, в яких крім товарів виробництва компанії здійснюється реалізація іншої супутньої продукції харчування, при безпосередній участі продавців-консультантів.

    В обов'язок продавців, які працюють в торговельній мережі магазинів компанії «Владхлеб», входить виконання наступних операцій з обслуговування покупців:

    • зустріч покупця і виявлення його наміру, пропозиція і демонстрація товару;

    • допомога у виборі товару і консультація, пропозиція аналогічної і нової продукції;

    • проведення технологічних операцій, пов'язаних з реалізацією товарів, розрахункові операції;

    • упаковка і видача покупок.

    У всіх офіційних торгових точках компанії «Владхлеб» клієнтам і потенційним покупцям безпосередню допомогу у виборі та купівлі товарів, що реалізуються в магазинах ВАТ «Владхлеб», допомагає привітний торговий персонал. Компанією «Владхлеб» пред'являються високі вимоги до зовнішнього вигляду співробітників, введена фірмова уніформа, так як охайний зовнішній вигляд торгових працівників безпосередньо впливає на культуру торгового обслуговування.

    Торговий персонал виявляє наміри покупців про необхідний товар, при цьому продавець пропонує супутній товар, при необхідності дає його характеристику, підкреслює гідності, відмінні риси, в разі відсутності тієї чи іншої товарної одиниці пропонує її аналог. Все це робиться для того, задовольнити потребу покупців.

    Час, витрачений на обслуговування покупців, скорочується в торгових точках «Владхлеб» за рахунок кваліфікованих торгових працівників, а також за рахунок добре оснащених робочих місць, де є необхідне торгове обладнання, інвентар, належний пакувальний матеріал. Час на обслуговування покупців скорочується також і за рахунок попереднього фасування товару, так як все це впливає на рівень торговельного обслуговування.

    Всі торгові точки, фірмові магазини, розташовані в людних районах міста, зручних для здійснення покупок, також фірмові магазини мають у своєму розпорядженні зручною автомобільною парковкою для клієнтів. Також крім реалізації продукції компанії через фірмові магазини компанії «Владхлеб», продаж здійснюється за коштами торгових кіосків, розташованих в мікрорайонах і місцевих продуктових ринках, де споживач може придбати свіжоспечені хлібобулочні вироби. Упаковка фірмової продукції здійснюється в зручні пакети, коробки з фірмовою символікою.

    Компанією «Владхлеб» регулярно проводяться маркетингові дослідження ринку попиту, для виявлення споживчих переваг. Опитування проводиться за коштами прямого контакту з клієнтами та споживачами продукції компанії, а також за допомогою невербального способу збору інформації за допомогою опитувань, проведених на офіційному сайті компанії. За результатами маркетингових досліджень споживчих переваг, керівництво компанії отримує необхідну інформацію для зміни структури асортименту продукції: збільшення обсягу виробництва і реалізації популярних товарних позицій, зменшення частки продукції, що користується меншим попитом, або зняття даних позицій продукції з виробництва, в зв'язку з її незатребуваність, розробка нових видів продукції. Також компанією «Владхлеб» проводиться обмежений випуск продукції, приурочений до до святкових, знаменних і пам'ятних дат. Так, наприклад, напередодні Дня Перемоги асортимент продукції, що випускається ВАТ «Владхлеб», поповнять торти зі святковою символікою, а хлібна продукція буде продаватися з тематичним стікером на упаковці. Кілька найбільш улюблених покупцями хлібів, що випускаються в упаковці, з 27 квітня почнуть надходити в продаж з святковими стікерами. Міні-листівки «З Днем Перемоги!» Прикрасять хліба «Бородинський новий», «Бездріжджовий,« Гірчичний »,« Московський Новий »,« Тимирязевский Новий »,« Дарницький »і деякі інші.

    Компанією «Владхлеб» також здійснюється послуги виробництва продукції на замовлення, тобто споживач має можливість отримати продукцію, вироблену ВАТ «Владхлеб», наділену характеристиками, що задовольняють безпосереднім вимогам замовника.

    ВАТ «Владхлеб» здійснює благодійну та спонсорську діяльність і вибудовує її за двома стратегічними напрямами:

    • соціальні інвестиції,

    • програми спонсорства та традиційної благодійності.

    У програму соціальних інвестицій входить програма адміністрації м.Владивостока «Місто для людей», а складовими програми спонсорства та традиційної благодійності виступають:

    • допомога православ'я;

    • допомога військовим частинам і флоту;

    • допомога медичним закладам;

    • допомога материнству і дитинству;

    • підтримка спортивних заходів;

    • підтримка культурних і суспільно-значущих подій регіону.

    У групі компаній "Владхлеб" існує Положення про надання благодійної та спонсорської допомоги. Згідно з цим Положенням, всі звернення надходять на розгляд комісії по спонсорству та благодійності. Шляхом голосування приймається рішення про надання допомоги. Для звернення до компанії необхідно підготувати запит про надання благодійної чи спонсорської допомоги. У запиті необхідно вказати розмір і форму необхідної допомоги, цілі напрямки допомоги. У запитах на спонсорську допомогу необхідно вказувати варіанти співпраці з компанією. Чи по кишені благодійної та спонсорської діяльності також формується позитивна думка споживачів про компанію, що в свою чергу сприяє популярності компанії, зростання попиту на продукцію і як наслідок збільшення обсягу продажів.

    Реалізація товарів "Владхлеб" збільшується, а значить, задовольняється попит покупців, що з позитивного боку характеризує торгову діяльність компанії, а також якість обслуговування, що надається покупцям. ВАТ "Владхлеб" раціонально формує асортиментну політику, враховуючи попит споживачів на продукцію, вимоги до якості, упаковки, надання додаткових послуг. Це свідчить про високий ступінь задоволення купівельного попиту на реалізовану продукцію. Підприємство формує необхідний обсяг товарних запасів, прагне завчасно врахувати кон'юнктуру ринку. Це дозволяє йому більш повно орієнтуватися на купівельний попит і задовольняти його.

    Таким чином, проаналізувавши процес обслуговування в торгових точках ВАТ «Владхлеб» можна відзначити наступні позитивні аспекти обслуговування покупців:

    • фірмові магазини мають у своєму розпорядженні місцем для стоянки автомобілів і для під'їзду автомашин з товарами;

    • висококваліфікований персонал забезпечує високу культуру торгового обслуговування;

    • розрахунок за придбану продукцію здійснюється як за готівковий, так і безготівковий розрахунок;

    • спектр послуг, що надаються компанією, в достатній мірі задовольняє вимогам споживачів;

    • режим роботи фірмових магазинів в повній мірі задовольняє покупців, продукцію компанії можна придбати в будь-який зручний для споживача час доби;

    • компанія регулярно проводить різні рекламні програми і споживач має можливість отримати інформацію як про продукцію, так і про саму компанію.

    Однак все ж слід зазначити і недолік обслуговування покупців в торгових точках компанії «Владхлеб», в якості якого виступають черзі в годинник годину-пік, в години обідньої перерви, після закінчення робочого дня або в святкові і передсвяткові дні. Рішення проблеми дозволить поліпшити економічні показники і дохід по компанії «Владхлеб».

    інформованість покупець управління обслуговування



    3. Аналіз комерційної діяльності ВАТ «Владхлеб»

    Економічна ефективність комерційної діяльності характеризує результативність управління комерційною роботою, як конкретного підприємства, так і сукупності підприємств на певній території.

    У торговому підприємстві комерційна діяльність безпосередньо впливає і на його економічні результати, і на соціальну ефективність торгівлі в цілому.

    Ефективність управління торгівлею оцінюється, перш за все, з позиції якості торговельного обслуговування і рентабельності підприємств. Складові ефективності управління багато в чому залежать від організації комерційної діяльності та її результатів, так як при здійсненні комерційних операцій формуються товарообіг, доходи підприємства, асортимент товарів, перевіряється їх якість [4].

    Оцінка ефективності комерційної діяльності підприємств необхідна при плануванні господарської діяльності, виявленні причин невиконання планових завдань, вишукуванні резервів підвищення ефективності роботи підприємства, визначенні стратегії його розвитку. Оцінка комерційної діяльності дає уявлення про адаптацію підприємства до ринкових умов, дозволяє не тільки виробити стратегію і тактику поведінки торгових підприємств, а й підвищити ефективність управління ними на рівні території. Її застосування дозволяє господарюючим суб'єктам визначати слабкі і сильні сторони торгової діяльності і сконцентрувати всі умови на напрямках, які є найбільш перспективними і прибутковими [11].

    Основними учасниками комерційної діяльності є не тільки підприємницькі структури, але і споживачі. Споживач - не пасивне покупець, а повноправний учасник комерційної діяльності, її регулятор. Таким чином, найважливішим суб'єктом ділових відносин між постачальниками товарів і роздрібною ланкою є саме споживач, який, реалізуючи свої інтереси, справляє визначальний вплив на поведінку підприємців на ринку при укладанні угод, виборі сегмента ринку, організації збуту і продажу товарів, формуванні асортиментної, цінової політики .

    Економічна ефективність визначається порівнянням досягнутих результатів і наявних ресурсів або зроблених витрат. Підприємства всіх галузей національної економіки, в тому числі і торгівлі, повинні забезпечувати досягнення максимальних господарських результатів при оптимальному економічному потенціалі, відносному скороченні витрат виробництва і обігу, високій якості роботи.

    Для комплексної оцінки ефективності торговельної діяльності підприємства може бути використана наступна формула [25]:

    , (3.1)

    де - комплексний показник оцінки ефективності торговельної діяльності підприємства;

    Р - роздрібний товарообіг;

    - витрата коштів на утримання трудових ресурсів;

    - середньорічні залишки необоротних активів;

    - середньорічні залишки оборотних активів.

    показник дає оцінку ефективності використання економічного потенціалу при здійсненні основної діяльності торговельних підприємств - роздрібної реалізації товарів. Він показує, скільки отримано товарообігу з кожного рубля економічного потенціалу. Чим вище його значення, тим краще здійснюється торговельна діяльність і ефективніше використовуються ресурси підприємства. Якщо відсутня планова інформація про середньорічних залишках довгострокових, нематеріальних і оборотних активів, то аналіз ефективності торгової діяльності підприємства проводять тільки в динаміці за ряд років.

    Аналогічний показник може бути обчислений і вивчений для комплексної оцінки ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства ( ). Для цього в чисельнику зазначеної вище формули замість роздрібного товарообігу проставляють дані про суму прибутку. показник ( ) Дає оцінку, за яких економічних ресурсах досягнуть фінансовий результат (прибуток) і наскільки ефективно вони використовуються.

    Багато вітчизняних і зарубіжних економістів вважають основним показником оцінки ефективності функціонування суб'єктів підприємницької діяльності рентабельність. При проведенні аналізу господарської діяльності підприємств повинна використовуватися система показників рентабельності, що дозволяє комплексно і глибоко вивчати ефективність використання економічного потенціалу і зроблених витрат. При дослідженні ефективності господарювання перевагу віддають показником рентабельності, обчисленого за чистим прибутком.

    Для оцінки ефективності трудової діяльності необхідно визначити рівень продуктивності праці (вироблення на одного працівника) на кожен рубль середньої заробітної плати ( ) [25]:

    , (3.2)

    де - продуктивність праці торгових працівників;

    - середня заробітна плата на одного торгового працівника.

    Показник ефективності трудової діяльності може бути також обчислений відношенням обсягу товарообігу до суми витрат на оплату праці, тобто дається його оцінка по витраті коштів на утримання персоналу підприємства.

    Для узагальнюючої оцінки ефективності всіх сторін підприємницької діяльності підприємства визначають інтегральний показник ефективності господарювання ( ) По 3 наступною формулою [25]:

    , (3.3)

    Перші три показники ефективності господарювання вивчають як в абсолютних, так і у відносних величинах. Інтегральний показник ефективності всієї господарської діяльності підприємства аналізують і оцінюють за даними темпів його зміни в порівнянні з планом і в динаміці.

    Аналізу і оцінка ефективності господарювання ВАТ «Владхлеб» зробимо на основі даних таблиці 3.1 (додаток А).

    З даних таблиці випливає, що за останні три роки ВАТ «Владхлеб» досягло позитивних результатів в ефективності торгової і фінансово-господарської діяльності. Трохи нижче темпи зростання ефективності трудової діяльності, що, в кінцевому рахунку, призвело до зниження загальної ефективності господарської діяльності відкритого акціонерного товариства «Владхлеб».

    Для узагальнюючої оцінки ефективності господарювання в зарубіжній практиці менеджменту визначають термін окупності активів (сукупного капіталу) фірми як відношення середньорічної вартості майна і боргових прав (активів) до суми чистого прибутку за рік. Окупність сукупного капіталу зазвичай вивчається в динаміці за тривалий період часу. Проаналізуємо окупність активів відкритого акціонерного товариства «Владхлеб» за останні три роки, склавши таблицю 3.2.

    З даних таблиці видно, що темпи зміни чистого прибутку значно відставали від темпів збільшення активів торгового підприємства. В результаті термін окупності вкладень зріс з 10,1 року в попередньому році до 12,5 року - в звітному. Отже, за останні три роки ефективність економічного і соціального розвитку ВАТ «Владхлеб» знизилася.

    Таблиця 3.2

    Алгоритм розрахунку терміну окупності активів (сукупного капіталу) по ВАТ «Владхлеб» за 2007-2009 рр., Млн. Руб.

    показник

    фактично

    Відхилення звітного року

    Звітний рік у%

    2008 року в% до 2007

    2007

    2008.

    2009

    від 2007

    від 2008.

    до 2007

    до 2008

    Чистий прибуток

    841

    876

    816

    -25

    -60

    97,027

    93,150

    104,16

    Середньорічна вартість активів (сукупного капіталу) підприємства

    8326

    9142

    10196

    1870

    тисяча п'ятьдесят-чотири

    122,45

    111,52

    109,80

    Термін окупності вкладень в активи підприємства

    9,90

    10,43

    12,49

    2,5949

    2,0590

    126,21

    119,72

    105,41

    В умовах формування ринкового механізму господарювання велике значення має вивчення інтенсифікації розвитку суб'єкта господарювання. Інтенсифікація в торгівлі характеризується такими якісними показниками, як продуктивність праці, фондовіддача, оборотність оборотних активів. Для оцінки інтенсифікації розвитку торгового підприємства необхідно проаналізувати темпи їх зміни і визначити частку приросту товарообігу за рахунок підвищення продуктивності праці торгових працівників і зростання фондовіддачі ( ) За такою формулою [24]:

    , (3.4)

    де і - звітне і базисне значення показників продуктивності праці торгових працівників, млн. Р .;

    - фактична середньооблікова чисельність торгових працівників за звітний період;

    і - звітне і базисне значення показників фондовіддачі, р .;

    - фактична середньорічна вартість виробничих основних засобів за звітний період, млн. Р .;

    ? Р - приріст роздрібного товарообігу в порівнянні з планом або в динаміці, млн. Р.

    Таблиця 3.3

    Дані для визначення частки приросту товарообігу ВАТ «Владхлеб» за 2007-2009 рр.

    показник

    2007 р

    2008 р

    2009 р

    відхилення

    від 2007 р

    від 2008 р

    продуктивність праці торгових працівників

    47819

    52546

    53459

    5640

    913

    середньооблікова чисельність торгових працівників

    774

    774

    774

    0

    0

    фондовіддача

    4,626

    4,791

    4,837

    0,211

    0,046

    середньорічна вартість виробничих основних засобів

    8554

    8554

    8554

    0

    0

    роздрібний товарооборот

    36295

    40250

    41377

    5082

    1127

    За даними таблиці 3.3 визначимо частку приросту товарообігу підприємства «Владхлеб» за рахунок інтенсивних факторів:

    в порівнянні з даними плану:

    в порівнянні з даними минулого року:

    Таким чином, за рахунок інтенсивних чинників забезпечено приріст роздрібного товарообігу в порівнянні з планом на 48,7% і в динаміці - на 60,7%.

    Для узагальнюючої оцінки інтенсифікації господарювання необхідно, використовуючи наступний алгоритм розрахунку, визначити і вивчити темп інтенсифікації ( ):

    , (3.5)

    де - темп підвищення (зниження) продуктивності праці;

    - темп зростання (зниження) за швидкістю обороту оборотних активів (або товарних запасів) в кількості оборотів;

    - темп підвищення (зниження) фондовіддачі;

    - темп збільшення (зменшення) суми витрат коштів на утримання трудових ресурсів;

    - темп зростання (зниження) середньорічних залишків оборотних активів або товарних запасів;

    - темп збільшення (зменшення) середньорічної вартості основних виробничих засобів.

    Використовуючи дані ВАТ «Владхлеб», зробимо розрахунок і аналіз темпу інтенсифікації хозяйствванія ( ):

    • за ступенем виконання планів:

    • по динаміці господарювання:

    Отже, рівень інтенсифікації господарювання знизився як в порівнянні з планом, так і проти минулого року.

    Показники ефективності та інтенсифікації господарювання, розглянуті вище, мають річну рівномірність. Для поточної оцінки ефективності господарювання можуть бути використані такі показники, як відношення обсягу товарообігу і прибутку до поточних витрат (витрат обігу). Зазначені показники характеризують соціально-економічну ефективність діяльності підприємств торгівлі. Якщо можливо, то в розрахунок слід включити і витрати споживання. Однак їх визначити досить складно, так як відсутня інформація про витрати споживання в обліку і звітності.

    Важливе питання аналізу господарської діяльності - вивчення економічного розвитку підприємства. Економічне зростання в торгівлі характеризується перш за все якісними показниками господарської діяльності підприємства (продуктивністю праці, швидкістю обігу обігових активів, фондоотдачей, затратоотдача, рентабельністю). Для комплексної (узагальнюючої) оцінки рівня економічного розвитку підприємства необхідно, використовуючи якісні показники, розрахувати темп економічного розвитку ( ) За такою формулою [18]:

    , (3.6)

    де - темп зростання (зниження) затратоотдачі (товарообігу на один рубль витрат обігу);

    - темп підвищення (зниження) рівня рентабельності продажів (прибутку від реалізації товарів у відсотках до товарообігу).

    Вивчимо показники економічного розвитку аналізованого торгового підприємства, склавши таблицю 3.4.



    Таблиця 3.4

    Алгоритм розрахунку показників оцінки економічного розвитку по ВАТ «Владхлеб» за 2009 рр., Млн. Руб.

    показник

    Темп зміни,%

    за планом

    фактично

    відхилення

    Продуктивність праці

    110,1

    112,3

    2,2

    Швидкість обігу товарів

    103,3

    104,4

    1,1

    Фондовіддача всіх виробничих фондів

    103,6

    104,6

    1,0

    затратоотдача

    103,3

    101,9

    -1,4

    Рентабельність продажів

    99,5

    101,1

    1,6

    Темп економічного розвитку

    103,9

    104,8

    0,9

    Фактичний темп економічного розвитку акціонерного товариства «Владхлеб» вище планового на 0,9%. Його величина залежить від зміни темпів розвитку основних якісних показників господарської діяльності підприємства, вплив яких можна виміряти прийомом ланцюгових підстановок, попередньо склавши таблицю 3.5.

    Таблиця 3.5

    Алгоритм розрахунку темпів економічного розвитку ВАТ «Владхлеб» при різних умовах,%

    показник

    1-й

    2-й

    3-й

    4-й

    5-й

    6-й

    Продуктивність праці

    план

    фактично

    фактично

    фактично

    фактично

    фактично

    110,1

    112,3

    112,3

    112,3

    112,3

    112,3

    Швидкість обігу товарів

    план

    план

    фактично

    фактично

    фактично

    фактично

    103,3

    103,3

    104,4

    104,4

    104,4

    104,4

    Фондовіддача всіх виробничих основних засобів

    план

    план

    план

    фактично

    фактично

    фактично

    103,6

    103,6

    103,6

    104,6

    104,6

    104,6

    затратоотдача

    план

    план

    план

    план

    фактично

    фактично

    103,3

    103,3

    103,3

    103,3

    112,3

    112,3

    Рентабельність продажів

    план

    план

    план

    план

    план

    фактично

    99,5

    99,5

    99,5

    99,5

    99,5

    101,1

    Темп економічного розвитку

    план

    перерахований

    перерахований

    перерахований

    перерахований

    фактично

    103,9

    104,3

    104,5

    104,7

    104,4

    104,8

    На темп економічного розвитку акціонерного товариства «Владхлеб» вплинули наступні фактори (%):

    • підвищення продуктивності праці: 104,3 - 103,9 = +0,4;

    • зростання швидкості обігу товарів: 104,5 - 104,3 = +0,2;

    • збільшення фондовіддачі: 104,7 - 104,5 = +0,2;

    • зниження затратоотдачі: 104,4 - 104,7 = -0,3;

    • підвищення рентабельності продажів: 104,8- 104,4 = +0,4.

    Разом: 104,8- 103,9 = +0,9.

    В умовах інфляції показники ефективності і інтенсифікації господарювання повинні вивчатися в діючій і порівнянній оцінці, що дозволить визначити вплив цінового фактора на аналізовані показники і дати об'єктивну оцінку економічному та соціальному розвитку підприємства [18].

    Високі темпи зростання ефективності господарювання можуть бути забезпечені, якщо основні економічні показники у підприємства зростають в наступній послідовності:

    де - темп зростання прибутку;

    - темп збільшення реалізації товарів (продукції);

    - темп зростання власного капіталу;

    - темп зростання активів суб'єкта господарювання.

    Зазначені співвідношення показників широко використовуються у фінансовому аналізі фірм і компаній країн з розвиненою ринковою економікою. Вони отримали назву «Золоте правило бізнесу». При проведенні аналізу в розрахунок рекомендують включати не всю суму прибутку, а тільки чистий прибуток. За даними таблиць 3.1 і 3.2 вивчимо зазначені співвідношення по фірмі «Владхлеб» в звітному році в порівнянні з минулим роком. Темпи зростання наведених вище оціночних показників в аналізованому торговому підприємстві склали (у%):

    • середньорічних залишків активів - 111,5;

    • середньорічні залишки власного капіталу - 112,6;

    • роздрібного товарообігу - 114,0;

    • прибутку - 119,1.

    Отже, відкрите акціонерне товариство «Владхлеб» у 2009 році забезпечило оптимальність і ефективність економічного і соціального розвитку. Аналогічна закономірність темпів зростання основних економічних показників по відкритому акціонерному товариству «Владхлеб» наблюдаётся також в динаміці за останні три роки.

    Резюмуючи викладене, інтенсифікація є причиною, а ефективність - наслідком, результатом поточної (основної), операційної (неосновний) та іншої діяльності підприємства. Комплексне і глибоке їх вивчення дозволяє повніше виявити і використовувати резерви економічного і соціального розвитку, підвищення ефективності функціонування суб'єктів підприємницької діяльності.

    висновок

    У даній роботі розглянута проблема обслуговування покупців відкритого акціонерного товариства «Владхлеб». За результатами написання даної курсової роботи можна зробити наступні висновки та пропозиції:

    Процес обслуговування покупців забезпечує торговому підприємству соціальний і економічний ефект, тобто соціальний ефект проявляється в завоюванні великої кількості покупців і якісному задоволенні попиту, а економічний ефект полягає в максимального прибутку підприємства, яка характеризує ефективне забезпечення покупців кращими товарами для задоволення їх потреб.

    Основним завданням процесу обслуговування покупців є висока якість функціонування торгівлі по можливо більш повному задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари при високій культурі обслуговування. Висока культура торговельного обслуговування сприяє збільшенню товарооборачиваемости, виконання плану товарообігу, зниження витрат обігу, збільшення суми валового доходу, підвищення прибутку торгових підприємств.

    Формування асортименту товарів - один з показників якості обслуговування покупців безпосередньо залежить від реалізації товарів. В першу чергу визначається їх відповідністю попиту населення, динамічність розвитку якого постійно підвищується під впливом зростаючих запитів покупців, моди, кон'юнктури ринку, тому реакція на зміну попиту повинна бути дуже швидкою.

    Основу комерційної діяльності компанії «Владхлеб» на споживчому ринку складає процес продажу товарів і задоволення попиту покупців. Економічний зміст цього процесу відображає товарообіг підприємства, який в свою чергу залежить від ступеня задоволення купівельного попиту, від середніх товарних запасів, що безпосередньо впливає на процес обслуговування покупців.

    ВАТ "Владхлеб" раціонально формує асортиментну політику, враховуючи попит споживачів на продукцію, вимоги до якості, упаковки, надання додаткових послуг. Це свідчить про високий ступінь задоволення купівельного попиту на реалізовану продукцію. Підприємство формує необхідний обсяг товарних запасів, прагне завчасно врахувати кон'юнктуру ринку. Це дозволяє йому більш повно орієнтуватися на купівельний попит і задовольняти його.

    У торгових точках ВАТ «Владхлеб» можна відзначити наступні позитивні аспекти обслуговування покупців:

    • фірмові магазини мають у своєму розпорядженні місцем для стоянки автомобілів і для під'їзду автомашин з товарами;

    • висококваліфікований персонал забезпечує високу культуру торгового обслуговування;

    • розрахунок за придбану продукцію здійснюється як за готівковий, так і безготівковий розрахунок;

    • спектр послуг, що надаються компанією, в достатній мірі задовольняє вимогам споживачів;

    • режим роботи фірмових магазинів в повній мірі задовольняє покупців, продукцію компанії можна придбати в будь-який зручний для споживача час доби;

    • компанія регулярно проводить різні рекламні програми і споживач має можливість отримати інформацію як про продукцію, так і про саму компанію.

    Недоліком обслуговування покупців в торгових точках компанії «Владхлеб» виступають черзі в годинник годину-пік (в години обідньої перерви, після закінчення робочого дня або в святкові і передсвяткові дні). Вирішення цієї проблеми дозволить поліпшити економічні показники і дохід по компанії «Владхлеб». Для створення більш комфортних умов для покупців в перспективі в фірмових магазинах ВАТ «Владхлеб» необхідно використовувати прогресивний метод продажу, тобто самообслуговування, тим більше що площа торгового залу дозволяє впровадити метод самообслуговування.

    Ефективність управління торгівлею оцінюється, перш за все, з позиції якості торговельного обслуговування і рентабельності підприємств. Складові ефективності управління багато в чому залежать від організації комерційної діяльності та її результатів, так як при здійсненні комерційних операцій формуються товарообіг, доходи підприємства, асортимент товарів, перевіряється їх якість.

    Економічна ефективність визначається порівнянням досягнутих результатів і наявних ресурсів або зроблених витрат.

    ВАТ «Владхлеб» у 2009 році забезпечило оптимальність і ефективність економічного і соціального розвитку. Аналогічна закономірність темпів зростання основних економічних показників по відкритому акціонерному товариству «Владхлеб» наблюдаётся також в динаміці за останні три роки.

    Комплексне і глибоке вивчення ефективності управління дозволяє повніше виявити і використовувати резерви економічного і соціального розвитку, підвищення ефективності функціонування суб'єктів підприємницької діяльності.

    Список літератури

    1. Абрютина М.С. Економічний аналіз торговельної діяльності: Учеб. допомога. - М .: Річ навіть і Сервіс, 2007. - 507 с.

    2. Баканов М.І. Економічний аналіз в торгівлі в торгівлі. - М .: Фінанси і статистика, 2008. - 340 с.

    3. Бланк І.А. Торговий менеджмент. - К .: Українсько-Фінський інститут менеджменту і бізнесу, 2006. - 408с.

    4. Бланк І.А. Управління торговим підприємством. - М .: ЕКМОС, 2006. - 416 с.

    5. Воронін В.П. Підвищення комфортності торгових услуг.- М .: Видавництво Воронезького ун-ту, 2006. - 375 с.

    6. Гольдштейн Г.Я. Конспект лекцій. Основи менеджмента.- М .: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

    7. Гончаров П.Г. та ін. Організація торгівлі продовольчими товарамі.- М .: Економіка, 2008 - 231 с.

    8. Грженско Л.М. Управління якістю торгового обслужіванія.- М.: Економіка, 2007-56 с.

    9. Губернія К.М. Соціально-економічна роль торгівлі і закономірності підвищення ефективності. - М .: Вища. Шк., 2007. - 296 с.

    10. Доблаєв В.Л. Теоретичні та інституційні проблеми // Соціологічні дослідження. 2007. № 4. с. 43-53.

    11. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Удосконалення організації торгівлі. - М .: Економіка, 2008 - 273 с.

    12. Котунов Р.В Обслуговування клієнтів як конкурентна преімущество.- М .: Рік випуску 2008 - 86 с.

    13. Марчук Ф.Л. Як підвищити ефективність управління торгівлею. - М .: Економіка, 2007. - 197 с.

    14. Памбухчиянц В.І. Організація, технологія і проектування торговельних підприємств: Підручник для студентів вищих і середніх спеціальних навчальних закладів -2-е изд - М .: ІОЦ 2006 - 320 с.

    15. Підвищення якості обслуговування покупців - найважливіший напрям діяльності персоналу в роздрібній торгівлі // «Управління персоналом», 2007 - № 8.

    16. Румянцева З.П Загальне керівництво організацією; принципи і процеси. - М .; ИНФРА - М, 2008. - 312 с.

    17. Саліван М. Маркетинг в роздрібній торгівлі. / М. Саліван - СПб .: «Нева», 2008. - 126 с.

    18. Ушакова Н.І., Белфо А.Б. Соціально-економічна ефективність торгівлі: критерії та показники. - М .: Вища. Школа, 2006 - 299 с.

    19. Фельдман І.М. Організації торгівлі продовольчими товарами. Учеб. допомога. - М .: Економіка, 2005. - 366 с.

    20. Фомічов А.Н. Адміністративний менеджмент: Учеб. посібник, 2-е вид. - М .: ІТК «Дашков і К», 2006. - 228 с.

    21. Храмов Л.Н. Рекламна діяльність: мистецтво, теорія, практика. АТ Форум. - М .: Петрозаводськ, 2006. - 186 с.

    22. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

    23. http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

    24. http://www.aup.ru/

    25. http: // www. cfin.ru /