Дата конвертації22.10.2017
Розмір11.31 Kb.
Типреферат

Скачати 11.31 Kb.

Вивчення ступеня задоволеності споживачів

Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
Вищої професійної освіти

«Поволзький державний університет сервісу»

Кафедра «Економіка, організація і комерційна діяльність»

Індивідуальна робота

з дисципліни «Аналіз і діагностика ФГД»
на тему: «Вивчення ступеня задоволеності споживачів»

Виконав: Ерчева Е.М.
студент групи Ко-301
Перевірив: Баригін О.Н.

Тольятті, 2009 рік

Для вивчення ступеня задоволеності споживачів була проведено анкетованих опитування серед покупців магазину "Акорд". Інформація, отримана нами з заповнених анкет, дозволить значно оптимізувати роботу підприємства і в ще більшому ступені підвищити якість нашої продукції, а також обслуговування.

Акорд розташований на перетин вулиці Перемоги з вулицею шлють, користується великим попитом так як, знаходиться в щільно населеному районі, не має найближчих конкурентів. Магазин спеціалізується тільки на продовольчі товари. Режим роботи магазину з 8 до 01.00.

Мета роботи - вивчити ступінь задоволеності споживачів магазину «Мік Маг». Для цього необхідно:

- провести анкетування серед покупців;

- проаналізувати отримані дані;

- скласти діаграму ступеня задоволеності споживачів.

Вивчення ступеня задоволеності споживачів проводиться наступним чином:

1. За допомогою спеціальних дослідження думок і оцінок незадоволеності клієнтів, які засновані на аналізі їх скарг і претензій. Мета переклад незадоволених покупців в розділ задоволених. Ідентифікація причин незадоволеності дозволить зробити індивідуальні кориговані впливу до того як, незадоволення покупців переорієнтується в конкурентів. На жаль, для торгових підприємств багато споживачів не використовують інструкцію рекламацій. Чи не повідомляють про свої претензії і не фіксують їх в книгах скарг і пропозицій.

2. За допомогою опитування. В якості основних оціночних показників використовують показники характерні іміджу торгового підприємства: місце розташування, характеристики торгового асортименту, рівень якість товарів, ціни, торговий персонал, додаткові послуги. Далі формується репрезентативна вибірка покупця даного підприємства, серед яких і проводиться опитування. Респонденти оцінюють кожен показник з використанням шкали вимірювань.

3. За допомогою діаграми ступеня задоволеності покупців в основі якої оцінка окремих сегментів діяльності підприємства.

Для оцінки роботи підприємства було проведено опитування, щоб дізнатися ставлення споживачів до даного магазину. Для опитування була представлена ​​анкета (додаток 1).

Сегмент - жителі ближніх будинків в кількості 30 чоловік.

Затвердження Чи не удовл. Хорошее Важливість

1 2 3 4 5 6

Широкий асортимент 47

Рівень цін 50

Рівень обслуговування 24

Зручний режим роботи 37

Наявність черг 39

гігієна 35

Хороший асортимент 48
товарів весь день

Персонал добре обізнаний 38
про товари

З даної діаграми добре видно, що жителі не зовсім задоволені рівнем цін, так як він є завищеними через відсутність найближчих конкурентів. Так само покупців не в повніше влаштовує широта асортименту товару, так як магазин спеціалізується тільки на продовольчі товари. Однак споживач цілком задоволений рівнем обслуговування і нечисленними чергами.

Цифри в рядку «Важливість» показують, наскільки важливе кожне твердження для споживача. В представленій діаграмі найбільш важливими є рівень цін, хороший асортимент товару на весь день і широкий асортимент. Найменший пріоритет має рівень обслуговування.

З усього вищесказаного можна зробити висновок що споживач не зовсім задоволений роботою даного магазину, але через відсутність найближчих його конкурентів змушений купувати товари за завищеними цінами.

Анкета

1. Оцініть задоволеність або незадоволеність якістю обслуговування в магазині «Мік Маг».

твердження

бали

1

2

3

4

5

6

1

Широкий асортимент

2

Рівень цін

3

рівень обслуговування

4

Зручний режим роботи

5

наявність черг

6

гігієна

7

Хороший асортимент товарів весь день

8

Персонал добре обізнаний про товари

2. Оцініть важливість таких тверджень, пов'язаних з характеристикою магазину.

твердження

бали

1 - маловажно

2 - важливо

3 - дуже важливо

1

Широкий асортимент

2

Рівень цін

3

рівень обслуговування

4

Зручний режим роботи

5

наявність черг

6

гігієна

7

Хороший асортимент товарів весь день